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自述：非法传销的反对者；拿牌直销的修正者；中西文化的调和者；养生保健的融通者；天下文章的拿来者；微言大义的思考者；自强不息的实践者；万柜联盟的探索者。　

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【转载】 不要将今天卖出去的产品或服务明天再买回来 ——《桑德拉原则：跨时代的销售原则及其应用》（8）

市场营销与系统建设

 

第11节：不要将今天卖出去的产品或服务明天再买回来

桑德拉原则6

不要将今天卖出去的产品或服务明天再买回来

你是否遇到过客户承诺订单后又改变主意的情况？

处理客户反悔。

“拿到订单赶紧开溜”不是正确的答案。

给潜在客户退出的机会。

有时销售人员刚从一个潜在客户处获得采购决定，第二天就接到了客户的电话——赶在合同生效前——通知这个订单暂停，或者更糟糕的是干脆取消这个订单。也许你也曾经碰到过这样的情况。

到底什么地方出错了？显然，客户有了其他考虑。也许是一个关注点或者是一个销售流程早期阶段没有问到的问题开始浮现出来；或者是客户所在团队中的其他人要求他与其他的供应商合作——或者根本就没有其他供应商。

有一种理想的办法可以用来战胜“客户反悔”。当然，这些突如其来的变卦对任何销售人员来说都不是好事。很多年以前，在一些圈子里，销售人员想出一个“创新”的方法来保护自己免于遇到这种出尔反尔的情况——“拿到订单赶紧开溜”。在这种策略下，你会想赶紧结束这桩交易，拿到订单，以最快的速度回到办公室执行合约，然后让其他人确保产品和服务快速交付——让客户没有机会反悔！

另一种方式

上面提到的这种存在于部分销售组织的行为曾经流行过，但今天不再盛行了。这一点也不难理解。“拿到订单赶紧开溜”的策略是用来设法逃避客户反悔的——客户对他的购买决定产生了怀疑，然后想取消订单。如果强行让客户买单也许保证了这一单，但它很可能破坏了建立长期关系的机会。

不要试图套住客户接受这桩交易，更好的策略是让客户在签署前对他的购买决定100%满意，并且使他绝对相信没有理由会反悔。

你如何做到这一点？你不应通过重述所有的优点——产品或服务提供的好处和优势——去加强客户购买的决心，实际上你应该在签署订单前给客户一个反悔的机会。你读的是对的：给客户一个反悔的机会！鼓励他慎重考虑他的决定，确保他没有疑虑。如果还存在什么不确定之处，提出来讨论，让客户对这个决定感到100%的舒服。

这个策略具有三重功效: 首先，它加强了你的信誉。只有那些对产品或服务特别有信心的人才会鼓励客户重新考虑他们的决定。其次，这个策略给潜在客户一个机会来重新确认他的选择。如果他有别的考虑，也应该让他有机会在没有压力的情况下表达出来。最后，如果潜在客户确实存有怀疑，你可以面对面地来处理这些问题——这远比通过电话来处理要有效得多、容易得多。

下面是一个例子。

你：比尔，我们期望与贵公司以及您合作。我们的技术人员下星期可以与您的开发团队会面。在您签署合约和我们安排会议前，我想问您一个问题, 是否还存在别的什么问题会让您打电话通知我需要暂停这个合约？　　比尔：我想不出有什么问题。

你：这是一个六周的执行计划，而不是之前您曾经希望的四周，您确定这样可以吗？没什么问题吧？

比尔：我确定。我们急于启动这个项目，但是延长两周执行也是完全可以接受的。让我们继续吧。

有时你会收到客户的一个电话留言，说“停止这个订单。下星期我在电话中会向你解释”。与这种方式相比， 面对面地处理客户的疑虑，给客户反悔的机会是好得多的方法。

检验你的理解

在你得到潜在客户的采购承诺后

立即处理客户可能出现的

反悔有哪三个好处？

答案在下面

行动

找出当你“签下”合约后出现客户反悔的三个案例。针对每一个案例，试想有哪些你本来可以说的、问的或做的事情，能帮助你找出潜在的问题，并在演示结束时马上处理这些问题。

答案：(1) 加强你的信誉。(2) 给你提供机会来解决那些可能暂时放在一边忘了的问题。(3) 给客户机会来处理那些潜在的疑虑，并且重新确认他的购买决定——当他还在跟你谈话的时候。

 

 

扩展阅读：

 

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