行业观察：直销产品“退换货”正陷入两难境地

　　从这起小案件中不难看出，法律保护的不仅仅是消费者的合法权益及后悔的权利，“直销企业退换货制度”也是对直企的一种保护。如果消费者脱离“合法”框架提出不合理的甚至是过分的要求，法院也不会对其进行维护。这也就是说到我们前段时间讨论的过度维权的问题。在维权路上，度的把握很重要。维权一旦过度不仅得不到法律法规和相关部门的支持，还会让消费者自己背上不必要的负担。
　　业内人士表示，不管是以前、现在，还是未来，口碑建设一直是直销行业所推崇的宣传方式，这种方式容易获得消费者接受和认可。随着时代的进步，互联网普及，人人都是自媒体，直销企业也要转换思维，不仅平时要积极主动地和主流媒体沟通，而且在面对危机事件时更要及时发声，表明自己的态度，打消公众的顾虑。直销产品退换货问题归根到底涉及到企业的信誉，各直销企业、直销员、经销商应直面问题，严格按法办事，不得越雷池一步。只有将消费者权益摆在突出位置，才是发展的王道！

　　自律自查
　　据统计，直销产品的退换货具有三个特点：一在产品种类上，退换货以化妆品、保健食品最多。从直销产品退换货数量和货值看，化妆品退换货占退换货总值的41%，其次为保健食品（29%）、小型厨具（12%）、家用电器（7%）、保洁用品（6%）、保健器材（5%）。
　　二在经营主体上，直销企业经销商退换货数量高于直销员、普通消费者，外资直销企业退换货数量高于内资直销企业，其中经销商在2016年退换货1053件（40%）、消费者894件（34%）、直销员退换货699件（26%），30家外资直销企业在2016年退换货占比88%，58家内资直销企业占比12%。
　　三在经营区域上，各地直销市场产品退换货数量不平衡，主要集中在直销市场发达地区，其中上海直销产品退换货占市场退换货总量的43%，天津占26%，广东、江苏各占10%，浙江占8%，其他26个省区市直销产品退换货数量占市场退换货总量的3%。
　　尽管从目前的直销企业退换货发展的态势来看，整体是良好的，但各地直销市场退换货制度落实情况存在较大差异，少数直销企业在退换货制度落实方面仍存在一些问题。如，部分直销企业激励机制过高，部分直销企业扩大销售队伍较为盲目，直销企业部分从业人员存在虚假宣传行为，直销企业部分经销商退换货态度不积极等。
　　对此，业界专家也指出，落实退换货制度是保障直销行业健康有序发展、促进直销企业依法合规经营的基础。开展直销行业退换货制度落实情况检查工作很有必要，只有直销企业切实将消费者放在心上，真正做到维护消费者的合法权益，才能实现企业的长远发展。